外卖“新国标”软硬结合 三大平台需升级竞争模式

◎记者 冯心怡

近日，外卖平台推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（下称“新国标 ”）发布实施 。“新国标”规定了外卖平台服务管理的总体要求 ，包括商户管理、价格行为 、配送员权益保障、消费者权益保护，以及投诉
、申诉及处置等要求
，适用于餐饮外卖平台的服务管理。

标准甫一落地， *** 闪购、美团 、京东外卖这三大平台相继发布声明称 ，将自愿执行国家标准
，把标准要求系统融入平台运营管理和服务流程之中
。

业内专家认为，外卖平台是连接商户
、消费者、配送员的核心枢纽 ，是平台经济的重要组成部分。这份“新国标
”确立了细致的规则
，旨在提升外卖平台服务质量，有望推动外卖行业健康 、规范发展 。

“新国标”直面行业痛点

今年以来 ，平台收费问题及外卖平台“补贴大战 ”引发社会广泛关注
。记者走访发现
，外卖平台促销
、抽佣、红包等规则复杂，且变动频繁 ，个体商户往往难以厘清。一位商家向上证报记者出示了外卖平台“补贴大战
”期间的后台订单
，一份堂食定价35元的套餐，顾客在外卖平台实付24.9元 ，但商家到手仅剩16.87元 。

这是外卖行业商户面临的痛点之一，也是“新国标”意图根除的沉疴之一
。近年来
，外卖行业出现“幽灵外卖 ” 、非理性竞争和配送员相关权益保障不足等问题。此次发布实施的“新国标
”旨在细化落实现有法律法规
、部门规章、规范性文件，引导规范外卖平台服务管理行为 ，提升外卖平台服务质量 。

针对“幽灵外卖”问题
，“新国标 ”提出了平台内商户入驻条件，商户应提供带有门店定位的“一镜到底
”视频；针对平台多收费 、乱收费等问题 ，“新国标”明确了平台收费项目为技术服务费
、配送服务费和推广服务费三类
，平台应该向商户提供真实、完整的结算明细；针对平台促销活动，“新国标 ”明确了成本由平台自行承担 ，平台不得强制或者变相强制商户参与促销活动；针对配送员权益保障
，“新国标
”提出平台应合理限定配送员接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制 ，强调平台不得通过算法 、冲单奖励方式等强制或者变相强制配送员超时劳动
。

“‘新国标’进一步细化了平台依法依规经营的要求
，尤其明确了技术服务费的计算方式，这可以推动经营环境更加公开透明。”上海财经大学数字经济研究院副院长崔丽丽向上证报记者表示 ，“新国标 ”从国家层面为处于相对弱势的商家、骑手
、消费者提供了保障，这对线上餐饮外卖市场的治理有积极作用 。

“新国标”有哪些亮点？崔丽丽提到
，此次发布实施的并非“指引
”，而是具有明确导向性的“标准” ，明确了外卖行业今后一段时期需达成的目标
。

她进一步解读称
，“新国标 ”中以“应
”“不应”等表述为主导，这类表述通常代表对行业的必要性要求 ，属于行业必须遵守的规范性条款；而少数使用“可 ”“宜
”等表述的条款
，则属于推荐性内容。

平台响应压实责任

面对这份新发布实施的国家标准， *** 闪购、美团 、京东外卖相继发布声明 ，均表示将把“新国标”要求系统融入平台运营管理和服务流程之中 。声明显示
，这三大平台本身也作为起草单位深度参与了“新国标 ”的制定。

今年以来，市场监管部门针对外卖行业非理性竞争问题 ，多次约谈相关外卖平台
，明确要求平台企业严格遵守法律法规，落实主体责任 ，维护市场公平竞争秩序
。今年8月，这三家外卖平台集体发文
，呼吁 *** 行业内无序竞争。

在监管引导与行业共识的共同作用下，平台的竞争策略开始转变 ，不再一味“抢用户
”
，而是将目光投向扶持商家
、保障配送员权益 。

例如，美团启动中小商户发展扶持计划 ，向中小商户发放助力金
，预计年底前新增覆盖超10万家餐饮小店； *** 闪购（原“饿了么”）宣布“优店腾跃计划 ”，从费率优惠、流量资源及AI工具等方面赋能商家；京东外卖也启动“双百计划
”扶持品质商家
。

在骑手权益方面 ，这三大平台今年宣布将为外卖骑手缴纳社保。美团在年初全面取消超时扣款 、上线“防疲劳机制”
，还在近期升级“不闯红灯 ”安全激励计划 。

“标准要求的内容本来就是平台的分内之事，一些平台之前已经践行了一部分 ，但不够系统全面
。”百联咨询创始人庄帅在接受上证报记者采访时表示
，此次国家标准的出台，核心在于推动外卖行业更加规范与透明 ，明确平台
、商户与骑手的责任边界，让各方清楚“该做什么、要做到什么标准
”
，这些硬性要求将助力构建更有序的行业环境。

“新国标”还有望改变平台的竞争模式 。崔丽丽表示，“新国标 ”针对平台价格行为的规定 ，将打破过去平台“以补贴换流量
”的传统模式
。她预测
，大规模 、无差别的“烧钱”补贴将减少，未来的平台补贴可能将面向细分人群或细分品类。

从平台发声明到“新国标 ”真正落地 ，还有多远的路要走？崔丽丽认为
，平台整改需要一定时间 。一方面，平台需要修订相关管理制度与约定文本；另一方面 ，促销费
、推广服务费等价格收费相关的算法及App后台功能
，也需同步优化调整
。

长远来看，庄帅认为 ，外卖平台本身技术底蕴深厚
，通过技术手段落实细则的难度相对较低。此外，定期抽查、用户与商户的举报机制 、平台间的相互监督及媒体的舆论监督等手段相结合 ，有望构建起一个多元
、有效的监督体系，推动“新国标
”切实落地 。